1. Erkennen der Reklamation im Lieferschein
Öffnen Sie den betreffenden elektronischen Lieferschein. Im Reiter “Sonstiges” erkennen Sie eine rote Markierung bzw. ein Symbol (Tilde) am Lieferschein, das auf eine hinterlegte Reklamation hinweist.
2. Überprüfung der reklamierten Position
In der Positionsliste wird die reklamierte Position ebenfalls rot hervorgehoben. Zusätzlich sind an dieser Stelle der Reklamationsgrund, eine Beschreibung sowie ggf. ein verknüpftes Bild oder Dokument ersichtlich.
3. Anlegen des RMA-Vorgangs
Nach Auswahl der reklamierten Position kann über den Befehl „Hinzufügen → RMA-Vorgang anlegen“ ein neuer Reklamationsvorgang erstellt werden. (Office.dat Schalter setzen: RmaNeu=1)
Im folgenden Dialog besteht die Möglichkeit,
- eine Kommunikationsposition zu erstellen,
- eine Ersatzlieferung vorzubereiten
- eine Rücknahme zu initiieren
- und EK/VK zu übernehmen
Sofern der genaue Ablauf der Reklamation noch unklar ist, empfiehlt es sich, zunächst nur eine Kommunikationsposition anzulegen.
4. Kontrolle des Ursprungsvorgangs
Nach Anlage des RMA-Vorgangs wird im ursprünglichen Auftrag ein rotes Ausrufezeichen in den Kopfdaten angezeigt. Zudem aktualisiert sich der Reklamationsstatus in der Positionsliste, und es erscheint ein direkter Link zum neu erstellten RMA-Vorgang.
5. Öffnen und Prüfen des RMA-Vorgangs
Beim Öffnen des RMA-Vorgangs wird die Vorgangsart automatisch auf „RMA-Vorgang“ gesetzt. In den Kopfdaten werden alle relevanten Informationen aus dem Ursprungsvorgang übernommen.
Für die Kundenkommunikation stehen vordefinierte Kopf- und Fußtexte bereit, die im Geschäftsbereich gepflegt werden. Statt einer klassischen Auftragsbestätigung wird in diesem Fall eine Reklamationsbestätigung erzeugt.
6. Bedeutung der Kommunikationsposition
Die Kommunikationsposition enthält sämtliche für den Vorgang relevanten Informationen, darunter Artikelnummer, EK/VK-Preise, Reklamationsbeschreibung, Ursprungsauftragsnummer, AB des Lieferanten und die Kundenbestellnummer. Diese Position ist nicht lagerfähig, kann aber zur formalen Information des Lieferanten bestellt werden.
7. Erstellung der Reklamationsbestätigung und Lieferantenbestellung
Sobald der RMA-Vorgang erstellt ist, kann eine Reklamationsbestätigung gedruckt werden, um dem Kunden den Erhalt der Reklamation zu bestätigen. Anschließend wird die Kommunikationsposition in Form einer Bestellung an den Lieferanten übermittelt. Diese Bestellung enthält alle relevanten Informationen aus dem ursprünglichen Auftrag und dient der formalen Meldung der Reklamation.
Entscheidungsmöglichkeit: Ersatzlieferung oder Rücknahme
8.1 Durchführung einer Ersatzlieferung
Wenn eine Ersatzlieferung notwendig ist, wird durch Auswahl der entsprechenden Modulfunktion („Rücksenden/Bestellen“) eine neue Position mit der Original-Artikelnummer und positiver Menge erzeugt. Diese Position ist lagerrelevant und kann nach Wareneingang ganz regulär an den Kunden ausgeliefert werden. Die Lieferung wird im System als normale Wareneingangsbuchung behandelt.
Im Reiter “Positionen” hat sich die CO-Bestellnummer erzeugt und durch Klick auf den Link, erfolgt die Weiterleitung in das Bestellungsmodul. Dort kann die Bestellung, wie sonst auch, gedruckt und beim Hersteller bestellt werden.
Durch die nun erzeugte Reklamation/Ersatzlieferung, kann der Lieferant kontaktiert und mit ihm eine Lösung hierfür ausgearbeitet werden. Wir sind zu einer Entscheidung gekommen und der Kunde möchte eine Ersatzlieferung haben.
Hierfür markieren wir die reklamierten Artikel und nutzen die Funktion Ersatzlieferung anlegen und daraus wird eine weitere Position, gekennzeichnet mit „Ersatzlieferung“ erstellt. Diese hat auch nicht mehr die Artikelnummer „Kommunikation“, sondern die ursprüngliche Artikelnummer aus dem ursprünglichen Vorgang. (Kommunikationsartikel ist nicht lagerfähig!)
Um die Ersatzlieferung auch beim Hersteller zu bestellen, markieren wir uns die Ersatzlieferungsposition, gehen über die Modulfunktionen auf „Bestellen“ und können ggf. uns die Bestellung sofort drucken.
Es wurde eine CO-Bestellnummer für unsere Ersatzlieferung erzeugt und durch Klick auf den Link, öffnet sich unser Bestellmodul und dort kann nach gegebener Zeit die Ware eingebucht werden.
8.2. Abwicklung einer Rücknahme
Wir sind zu einer Entscheidung gekommen und der Kunde möchte dass eine Rücknahme des beschädigten Artikels erfolgen soll.
Sie können die Rücknahme ansteuern, indem sie die Kommunikationsposition markieren und „Rücknahme anlegen“ in den Modulfunktionen betätigen. Es wird sich, wie in der Ersatzlieferung, eine eigene Position für die Rücknahme einfügen.
Chronologisch würden Sie die Rücknahme aber tatsächlich umsetzen, erst nachdem Sie die Ware beim Kunden abgeholt haben.
Die Rücknahmeposition wird mit Menge -1 versehen. Stellen Sie sicher, dass das richtige Lager (z. B. Reklamationslager) verwendet wird.
Achtung: Sammelartikel werden nicht auf die Läger zurückgenommen. Sammelartikel müssen über die Funktion “Massenänderung → Artikel anlegen” aufgelöst werden. Dabei wird ein neuer Artikelstammdatensatz mit allen Positionseigenschaften erstellt.
9. Rücksendung an den Lieferanten
Wenn die Ware nicht im Lager verbleiben soll, kann eine Rücksendung an den Lieferanten ausgelöst werden. Dazu wird die Rücknahmeposition ausgewählt und über die Bestellfunktion als Rücksendung gedruckt.
Durch die erzeugte CO-Bestellnummer kann die Bestellung geöffnet werden und dort die Rücksendung zum Hersteller angesteuert werden. Durch „drucken“ der Rücksendung, wird auch der Bestand im Reklamationslager reduziert werden.
10. Abschluss des Vorgangs
Sobald alle Prozessschritte abgeschlossen wurden – also Kommunikation, Ersatzlieferung und ggf. Rücknahme – kann der RMA-Vorgang mit dem Status „Erledigt“ abgeschlossen werden.
Besonderheiten bei Kalkulation und Abrechnung
Wie wird das ganze zum Kunden abgerechnet? -> Je nach Ursache der Reklamation sind unterschiedliche Kalkulationsgrundlagen zu beachten:
- Das kann individuell entschieden werden. Der Kunde sollte in der Regel auch nur das bezahlen, was er wirklich beauftragt hat. Sollten hier preisliche Abweichungen stattfinden, könnte dies über die Kalkulation gesteuert werden.
- Es könnten die VK-Preise im Ursprungsvorgang/-auftrag auf 0€ gesetzt werden und die Werte in den Positionen der Ersatzlieferung abändern. Genau so kann aber auch im Ursprungsvorgang/-auftrag die Preise stehen gelassen werden und in dem Reklamationsvorgang bei der Ersatzlieferung die Preise auf 0€ gesetzt werden.
- Falls die Provision ebenfalls eine Rolle spielt (wird der Vertrieb durch den Reklamationsauftrag belastet – Ja/Nein), lassen sich auch die EK-Preise dadurch abändern, welche an den Lieferanten bezahlt werden müsste.
- Liegt ein Verschulden des Lieferanten vor, so wird der Einkaufspreis auf 0 € gesetzt.
- Bei Eigenverschulden verbleibt der EK-Preis größer 0.