Anhand der Ticketarten und Ticketherkünfte können im Nachhinein verschiedene Prozesse anders behandelt werden.
Anlage von Ticketarten
Die Anlage von Ticketarten erfolgt im gleichnamigen Modul, dieses kann man dem Kürzel "TN" aufgerufen werden. Im Auslieferungszustand von Concept Office sind bereits einige Ticketarten definiert, diese Standard-Ticketarten erkennen Sie in der Übersicht in der Spalte "Standard".
Falls Sie diese nicht benötigen, kann in der Übersicht des Moduls der Haken "Aktiv" bei der jeweiligen Ticketart entfernt werden:
Eine neue Ticketart kann mit dem Button "Neu" angelegt werden, dabei ist lediglich die Bezeichnung ein Pflichtfeld, alle weiteren Felder können später befüllt werden. Falls die Ticketart unmittelbar nach der Anlage genutzt werden soll, muss zusätzlich die Checkbox "Aktiv" gesetzt werden:
Bei den anderen Feldern handelt es sich um optionale Felder, welche nach der Ticketanlage automatisch zugeordnet werden können:
- Aktivitätenart - Dropdown-Feld zur Auswahl der Aktivitätenart der Erstaktivität.
- Geschäftsbereich - Dropdown-Feld zur Auswahl des Geschäftsbereiches
- Erstes Mitarbeiter-Feld - Soll automatisch ein Mitarbeiter zum Ticket zugewiesen werden?
- Zweites Mitarbeiter-Feld - Soll automatisch ein Mitarbeiter bei der Aktivität hinterlegt werden?
- Erstes Bereich-Feld - Soll automatisch ein Bereich zum Ticket zugewiesen werden?
- Zweites Bereich-Feld - Soll automatisch ein Bereich bei der Aktivität hinterlegt werden?
Das Feld "Ist für SLA-Überwachung relevant" spielt im Einrichtungsumfeld für gewöhnlich keine Rolle, hierüber kann die Priorität bzw. Reaktionszeit eines Service-Auftrages gesteuert werden / das Feld wird an die Disposition übergeben.
Die Felder "Im Portal anzeigen", "Portalmodule", "Beschreibung" und die "Vorqualifikationen" sind nur relevant, wenn mit Concept Portal / B2B gearbeitet wird. Siehe "Ticketfunktionalität in Concept Portal / B2B".
Anlage von Ticketherkünften
Die Anlage von Ticketherkünften erfolgt im gleichnamigen Modul, dieses kann man dem Kürzel "TF" aufgerufen werden.
Aktive Ticketherkünfte können in der Übersicht anhand des Hakens "Aktiv" erkannt werden, vordefinierte Ticketherkünfte kann man anhand der Spalte "Intern" erkennen:
Eine neue Ticketherkunft kann im Modul mit dem "Neu"-Button angelegt werden, hierdurch wird automatisch die ID vergeben und der aktiv Haken gesetzt:
Konfigurationen
In Verbindung mit dem Ticket-Modul gibt es einige Konfigurationen, um das Ticket-Modul an individuelle Bedürfnisse anzupassen. Wechseln Sie in das Modul Konfigurationen (Modulkürzel KF) und filtern Sie in der Spalte "Merkmal" nach Ticket:
Konfiguration 402 - Bei Ticketanlage Benachrichtigungsmail versenden
Mit dieser Konfiguration kann gesteuert werden, ob und bei welchen Tickets eine automatische Antwort an den Verfasser / Kunden gesendet werden soll. Die folgenden Auswahlmöglichkeiten stehen zur Verfügung:
- 0 - Nein, keine E-Mails versenden
- 1 - Ja, bei manuell angelegten Tickets
- 2 - Ja, bei importierten Tickets
- 3 - Ja, immer
Konfiguration 464 - Soll die Ticket-ID immer aus dem Nummernkreis ermittelt werden
Die folgenden Auswahlmöglichkeiten stehen zur Verfügung:
- 0 - Nein
- 1 - Ja
Bei Auswahl von "0 - Nein" kann die Ticket-ID vom Anwender vorgegeben werden.
Konfiguration 525 - In Email-Einstellungen pro Ticketart Einstellungen erlauben
Die folgenden Auswahlmöglichkeiten stehen zur Verfügung:
- 0 - Nein
- 1 - Ja
Bei Auswahl von "1 - Ja" kann pro definierter Ticketart eine eigene E-Mail Einstellung hinterlegt werden. Benachrichtigungsmails von Vertriebsanfragen sollen beispielsweise von "vertrieb@..." versendet werden, Serviceanfragen von "service@...".
Konfiguration 527 - Bei Anlage eines Serviceauftrages aus dem Ticket heraus Aktivitätenbemerkung als Textposition abbilden
Die folgenden Auswahlmöglichkeiten stehen zur Verfügung:
- 0 - Nein
- 1 - Ja
Diese Konfiguration steuert, ob separate Textpositionen für die Bemerkungen der Ticketaktivitäten, bei Anlage eines Vorganges erzeugt werden sollen.
Ein Beispiel finden Sie in einem der folgenden Artikel.
Konfiguration 531 - "Gemeldet von" ist ein Pflichtfeld bei Tickets
Die folgenden Auswahlmöglichkeiten stehen zur Verfügung:
- 0 - Nein
- 1 - Ja
Diese Konfiguration steuert, ob das Feld "Gemeldet von" ein Pflichtfeld im Modul Tickets ist. Im Feld "Einstellung textuell" kann außerdem ein Standardwert definiert werden, wenn Tickets automatisiert importiert werden (z. B. E-Mails).